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一)常規(guī)維護
在維護期內,會定期電話回訪,主動與用戶聯(lián)系。如有功能需求分析范圍內的問題,及時進行修改;維護期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內問題,同樣及時進行修改。對用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的要求,盡可能滿足用戶要求,并保證在接到要求后兩周內解決。用戶提出性能要求,如屬于軟件因素導致,協(xié)助與達索溝通盡快解決。
二)應急維護
在維護期內,如用戶向我們購買軟件突然故障,可以致電聯(lián)系我們,然后通過計算機遠程先查明問題,提出解決方案。維護方式及響應時間:如系統(tǒng)出現(xiàn)故障,我們會在接到用戶報告1小時內響應,并派出專業(yè)工程師在1個工作日內排除故障。如在1個工作日內無法解決,將在2日內向客戶方提出詳細解決方案及日程安排,交給客戶方確認。
1.服務方式
1.1電話服務
用戶可以通過服務電話直接與公司的技術人員進行技術咨詢。技術部接到電話后,專人負責接聽,做好記錄,一般在當日給出解決方案,對于電話受理的問題,直接由工程師即時解答。若技術工程師占線,會由商務人員記錄用戶問題,隨后技術人員向用戶回電。
1.2遠程服務
經(jīng)由電話難以解決的問題,與用戶協(xié)商確定時間后,技術服務人員通過網(wǎng)絡遠程為用戶進行技術服務,進而解決問題。
1.3上門服務
在以上兩種方式不方便解決問題的情況下,我公司會安排技術人員上門服務。
1.4服務時間
維護期內工作日全天候個性化的客戶服務。工作電話支持與服務的時間為9:00-17:30。
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